Eenvoudig en inclusief communiceren over AOW en toeslagen
Van jong tot oud, van whizzkid tot digibeet, van hoogbegaafd tot laaggeletterd: het klantenbestand van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is heel divers. Toch wil de SVB met iedereen even begrijpelijk - en dus: inclusief - communiceren. Maar hoe pak je dat aan? Wij hielpen de SVB te focussen op de essentie.
Eenvoud in taal, ontwerp en vorm. Dat is belangrijk als je praktisch de hele Nederlandse bevolking als doelgroep hebt.
De vraag van de SVB
De SVB is er voor iedereen: vroeg of laat wordt elke inwoner er klant. Daarom vindt de SVB het belangrijk dat hun communicatie ook voor iedereen begrijpelijk is. Dus óók voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, een visuele beperking hebben, een andere moedertaal hebben of minder digitaal vaardig zijn.
Onze aanpak
Werksessies met de SVB
de verschillende typen klanten in kaart gebracht (o.a. op basis van data-analyses en eerdere onderzoeken)
gezamenlijk principes vastgesteld over ‘inclusief communiceren volgens de SVB’
opstellen van designprincipes voor inclusief communiceren, waar de SVB zelf mee aan de slag kan
Analyse inhoud
samen met de SVB
de middelen bekijken vanuit het perspectief van de klant
helder krijgen: wat moet de klant op dit moment weten?
wat moeten we juridisch gezien vertellen?
en wat kan eventueel worden weggelaten?
Ontwerp
nieuwe concepten voor de toekenningsbrief en de jaaropgave
en voor flyers over de AOW
geen traditionele brief, maar een visueel overzicht met pictogrammen
Copywriting
begrijpelijke en verzorgde taal
met respect voor de doelgroep
Testen AOW-brief
onderzoeken begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid brief
online panel en diepte-interviews onder toekomende en huidige AOW’ers
ontwerpvoorstellen bijstellen aan de hand van de feedback
Ruim 90% van de respondenten vindt de brief overzichtelijk, duidelijk en juist van toon.
Dit blijkt uit een onderzoek van Motivaction.
Het resultaat
Toegankelijke middelen, waaronder een nieuwe, visuele AOW-brief. Dankzij de heldere opbouw, de pictogrammen en het duidelijke taalgebruik zien klanten in één oogopslag wat ze krijgen, hoeveel en wanneer. De meer gedetailleerde informatie vinden ze op de achterkant, of op de website van de SVB.
De brief kwam goed uit de tests: gebruikers vonden hem helder en intuïtief. Op basis van deze brief en de designprincipes neemt de SVB nu andere brieven onder handen.
Wat hebben we gedaan?
onderzoek en analyse
ontwerp
copy
visuele identiteit
gebruikerstests
Lees ook ons interview met René Kleuters van de SVB.