Ons recept voor klantcommunicatie in crisistijd
Meld je aan voor onze schrijftraining voor financiële dienstverleners op 18 en 25 mei!
Betalingsproblemen zijn aan de orde van de dag. Door de coronacrisis hebben veel mensen weinig of geen inkomsten. Particulieren kunnen hun huis, en ondernemers hun leningen niet meer betalen en lopen zo achterstanden op. Hoe ga je hier als hypotheek- of geldverstrekker mee om? Hoe kun je een boodschap, ook als deze slecht is, tóch goed overbrengen? Spoiler: je kunt het leren!
Ingrediënt 1: verplaats je in de klant
In deze situatie is communicatie met de klant belangrijker dan ooit. Verplaats je daarom in zijn wereld voordat je een oplossing biedt. Welke vragen heeft je klant, waar ligt hij wakker van? En waar is je klant het beste mee geholpen, nu en in de toekomst? Informeer je klant over verschillende keuzes en de bijbehorende consequenties. En: zorg dat je dit in woorden overbrengt, die je klant écht begrijpt.
Ingrediënt 2: maak duidelijke afspraken
Heb je afspraken gemaakt over betalingen? Bevestig die dan altijd schriftelijk. Ook hierbij geldt: gebruik woorden die je klant begrijpt. Zo weet je klant waar hij aan toe is en kan hij het altijd weer teruglezen. Kortom, schep duidelijkheid.
En last but not least: houd contact met je klant zolang hij de achterstand heeft. Vraag je klant regelmatig of zijn financiële situatie nog klopt en maak het eenvoudig om een wijziging door te geven. Maak de drempel om vragen te stellen zo laag mogelijk en zorg dat je goed bereikbaar bent. Dan ben je op tijd op de hoogte als de situatie van de klant verandert, en hij minder of juist meer geld kan aflossen. Zo kun je steeds samen op zoek naar de beste oplossing.
Ingrediënt 3: kies de juiste toon
Financiële problemen, betalingsachterstanden: het zijn geen makkelijke dingen om over te communiceren. Tegelijk moet je je houden aan het beleid van de bank en vertellen wat er nodig is. De juiste toon kiezen is hierbij erg belangrijk. Wees duidelijk, maar ook empathisch en meelevend. Laat merken dat je begrijpt dat de situatie vervelend is en laat weten dat je altijd bereikbaar bent voor eventuele vragen. Als je klant zich begrepen voelt, houd je de relatie goed en kom je eerder samen tot een oplossing.
Ingrediënt 4: je kunt het leren!
Kun je hierbij wel wat hulp gebruiken? Bij OSAGE weten we als geen ander hoe je in de huid van je klant kruipt. Hoe je zorgt voor soepele, menselijke dienstverleningsprocessen. En hoe je een ingewikkelde boodschap helder verwoordt. Op 18 en 25 mei geven we een schrijftraining, speciaal voor financiële dienstverleners die soms over ingewikkelde of gevoelige onderwerpen moeten communiceren. Boordevol praktijkvoorbeelden en praktische tips. Doe je mee?