Overzicht en houvast voor nabestaanden

Hoe kan je als (overheids)instantie nabestaanden écht verder helpen? Wij brachten in kaart waar mensen na het overlijden van een dierbare mee te maken krijgen. En bedachten - samen met nabestaanden én de betrokken instanties - oplossingen voor een betere, overheidsbrede dienstverlening.

De vraag van het ministerie van AZ / Mens Centraal

Als een dierbare overlijdt, breekt een verdrietige tijd aan. Tegelijkertijd moet je van alles regelen. De uitvaart, bankzaken, abonnementen, belastingen, een eventuele erfenis, pensioenen, uitkeringen... Je krijgt te maken met een heleboel organisaties en processen. Bij de ene organisatie regelt alles zich vanzelf. Bij de andere organisatie moet je juist wel actie ondernemen.

Het ministerie van Algemene Zaken en alle betrokken overheden willen de dienstverlening aan nabestaanden soepeler laten verlopen. En hen overzicht en houvast bieden. Als één overheid. Met ondersteuning op maat, die persoonlijk voelt. Aan OSAGE de vraag om te helpen bij het in kaart brengen van behoeften en knelpunten van nabestaanden. En om, samen met betrokken (overheids)instanties, na te denken over oplossingen.

Onze aanpak

Onderzoek & analyse

• interviews met nabestaanden: op welke momenten en via welke kanalen hebben zij contact met (overheids)organisaties?

• uitgewerkte oplossingen toetsen bij nabestaanden

• opstellen ‘heartbeat-plaat’, waarop pijnpunten en verbeteringen in één oogopslag zichtbaar zijn

Werksessies

• met Ministerie BZK, Ministerie AZ/DPC, VNG Realisatie, SVB, Logius, gemeente ’s-Hertogenbosch, APG, Gemeente Tilburg, Belastingdienst, Kadaster, KPN, ICTU, Closure, Zorgna, CAK, RvIG en de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie. 

• klantreizen verder uitwerken: waar lopen nabestaanden tegenaan? En waar hebben ze behoefte aan? 

• oplossingen en scenario’s bedenken

• oplossingen prioriteren

Ontwerp & begeleiding

• prototypes ontwerpen: zo kan het eruitzien als de klantreis wél vloeiend zou verlopen. Dit helpt bij het prioriteren.

• werkgroepen begeleiden: zes overheidsbrede werkgroepen gingen zelf aan de slag met het uitwerken van de oplossingsrichtingen. 

• uitwerken plaat met ‘heartbeat’ van nabestaanden

Uitvoering & nazorg

• voor elke organisatie apart in kaart brengen: 

  • wat zijn de verbeterpunten?

  • welke impact heeft de implementatie  voor een organisatie?

  • wat zijn de ‘quick wins’, en welke verbeterpunten zijn voor de langere termijn?

Het resultaat

Samen met de betrokken partijen hebben we voorstellen opgesteld met concrete verbeterpunten en oplossingsrichtingen. Die worden nu intern, met verschillende werkgroepen, verder uitgewerkt. Sommige voorstellen zijn inmiddels ingevoerd als pilotproject. Waaronder een brief aan nabestaanden namens de ‘hele’ overheid, die ze ontvangen kort nadat een dierbare is overleden. Met daarin een overzicht: dit komt er allemaal op je af, en hier kun je terecht met vragen. Inmiddels wordt deze proactieve aanpak ook toegepast bij andere levensgebeurtenissen.