Begrijpelijke communicatie voor laaggeletterden?
Met ‘eenvoudige taal’ alleen ben je er nog lang niet!
Hoe maak je ingewikkelde overheidsteksten begrijpelijk voor iedereen? Dus óók voor mensen die wat meer moeite hebben met lezen en schrijven? Kwestie van die teksten herschrijven, toch? ‘Hertaal’ ze naar eenvoudige teksten, probleem opgelost. Niet dus. Schrijven voor laaggeletterden gaat verder dan eenvoudige taal alleen. Hoe ga je als organisatie om met deze grote en groeiende groep? 6 aandachtspunten van de adviseurs van OSAGE.
1. Dé laaggeletterde bestaat niet
‘Laaggeletterden’, ‘mensen die moeite hebben met lezen en schrijven’... het zijn containerbegrippen. Over welke mensen hebben we het nu precies? Goed om te weten: het is een enorm diverse groep. Het kunnen mensen zijn met weinig scholing, met Nederlands als tweede of derde taal, of ouderen wiens leesvaardigheid achteruit is gegaan. Maar denk ook aan mensen met een licht verstandelijke beperking, of mensen die (tijdelijk) minder goed kunnen lezen, bijvoorbeeld door hersenletsel na een verkeersongeluk.
Pas als je voelt en beseft met wie je te maken hebt, ben je in staat om de menselijke maat toe te passen in je communicatie. En dat is precies waar het de laatste jaren vaak is misgegaan. Bij veel (overheids)communicatie is enige empathie totaal afwezig. Bovendien kun je je communicatie beter afstemmen op je doelgroep, als je weet over wie je het hebt.
2. Hoe inclusief wil je zijn? Maak daarin vooraf een bewuste keuze
Vervolgens is de fundamentele vraag: hoe gaan we met deze diverse groep om? Wie wil je includeren, wie wil je excluderen? Daar moet je als organisatie een beslissing over nemen. Als je zegt: we willen zoveel mogelijk inclusief zijn, we willen dat onze dienstverlening en communicatie toegankelijk is voor iedereen, dan betekent dat: één manier van communiceren naar alle burgers (of klanten). En dat kan vrij verregaande consequenties hebben; zie overweging 4.
3. Inkorten, schrappen, vereenvoudigen. Want: alles kan eenvoudig!
Uit verschillende gebruikersonderzoeken met laaggeletterden blijkt keer op keer: lange brieven met meerdere boodschappen komen niet aan. Ook al zijn die brieven in eenvoudige taal geschreven. Eén A4 met één heldere boodschap is het maximum. Dus als je als organisatie écht wilt dat iedereen kan meekomen, zul je moeten inkorten. Een voorbeeld: Amsterdammers die een scootmobiel toegewezen krijgen, ontvingen in het verleden een lange brief van de gemeente. In die brief stond ook uitgelegd wat men moet doen als de scootmobiel kapot gaat. Informatie die nog niet relevant is op het moment dat de scootmobiel pas over een paar weken geleverd wordt. Die informatie kun je dus later communiceren.
4. Maar wat nu als het niet korter kán?
Het teveel aan tekst is in het voorbeeld van de scootmobiel eenvoudig op te lossen. Dat geldt voor veel overheidscommunicatie. Bovendien wordt een ingekorte tekst vaak veel duidelijker, omdat je je tot de kern beperkt. Daar heeft iedereen baat bij, niet alleen laaggeletterden. Maar er zijn ook onderwerpen die zo complex of veelomvattend zijn, dat het niet haalbaar is die in één A4 uit te leggen. Zelfs als je alle overbodige informatie weglaat, dan blijft er nog steeds te veel essentiële info over. Denk aan een onderwerp als erfpacht of schuldhulpverlening. Ook al bied je die aan in zeer eenvoudige taal: het is simpelweg te veel.
De vraag is: hoe ga je hier als organisatie mee om? Een drietal mogelijkheden, alledrie met hun voor- en nadelen:
Processen vereenvoudigen?
Een organisatie kan proberen de interne processen te vereenvoudigen, zodat de communicatie daarover naar de burger ook eenvoudiger en korter kan. Dat is een heel mooi streven, maar ga er maar aanstaan: processen vereenvoudigen in een grote, logge organisatie met veel lagen, waar de IT-systemen niet altijd grote veranderingen aankunnen. Dat is voor veel organisaties niet haalbaar, of in elk geval niet op korte termijn.
Essentiële informatie weglaten?
In plaats van processen vereenvoudigen kan een organisatie er ook voor kiezen om essentiële informatie weg te laten. Met als gevolg dat je soms juridisch niet waterdicht bent. Gaat dat problemen opleveren? Bijvoorbeeld omdat mensen gaan procederen? Daar moet je vooraf als organisatie over nadenken en een uitspraak over doen. Je kunt zeggen: eventuele procedures nemen we op de koop toe omdat de vereenvoudigde communicatie ons voldoende oplevert. Maar zo’n standpunt zal waarschijnlijk minder goed vallen bij de afdeling juridische zaken...
Werken met bijlagen?
Het probleem van te veel essentiële informatie kun je ook aanpakken door bijvoorbeeld een deel van die informatie in een bijlage te zetten. Of als het om een website gaat: in een diepere laag van de website aanbieden. De totale hoeveelheid informatie is dan nog steeds (te) veel, maar je helpt mensen wel een schifting te maken: de allerbelangrijkste informatie staat in de hoofdboodschap en de iets minder belangrijke informatie komt in een bijlage die ze eventueel ook later kunnen lezen. Gaat een organisatie voortaan op zo’n manier werken, dan zal die daar wel een campagne aan moeten verbinden. Om zo bekendheid te geven aan deze nieuwe manier van communiceren.
5. Gaat dit over taal? Misschien eerder over organisatieverandering...
Gezien de vorige aandachtspunten, moge het duidelijk zijn dat communiceren met laaggeletterden over veel meer gaat dan alleen taal. Eenvoudig communiceren heeft consequenties voor de gehele organisatie, niet alleen voor redacteuren en communicatieadviseurs. Iedereen moet het belang van inclusiviteit (er)kennen. Dat gaat niet altijd zonder slag of stoot. Soms ontstaat er weerstand in een organisatie. In die zin is ‘schrijven voor laaggeletterden’ meer een organisatieverandertraject dan een taaltraject.
6. Je kunt ook klein beginnen
Klinkt dit alles wat te heftig, grootschalig allemaal? Je kunt ook andersom beginnen, van klein naar groot. Dat betekent dat je begint met het schrijven van één brief in zeer eenvoudige taal. Het mooiste is om een aantal laaggeletterden van begin af aan te betrekken bij het ontwikkelen van zo’n brief, of om in ieder geval het resultaat te testen. Kijk vervolgens hoe zo’n brief valt in de organisatie. Worden mensen enthousiast, dan kunnen zij op hun beurt weer andere collega’s aanhaken. Zo probeer je het project steeds meer uit te breiden.
Nederland kent 2,5 miljoen volwassenen die moeite hebben met lezen en schrijven. Dat is 18%, oftewel 1 op de 6 Nederlanders. Zij zijn veelal niet in staat om overheidsinformatie tot zich te nemen, omdat die veel te moeilijk is. Daardoor krijgen ze vaak niet waar ze recht op hebben - denk aan uitkeringen, toeslagen, hulpverlening. Maar ze kunnen ook niet altijd voldoen aan hun plichten - bijvoorbeeld het betalen van een rekening. Met alle gevolgen van dien.