Zo ziet service design bij OSAGE eruit
Zorgen dat de klant zich geholpen, gehoord en begrepen voelt. En tegelijk rekening houden met de doelen en mogelijkheden van de organisatie. Dat is service design volgens OSAGE. Dit vraagt om een bepaalde manier van kijken naar dienstverlening.
Onze principes
De gebruiker staat centraal | user centered
We verplaatsen ons in zijn werkelijkheid, gevoelens en leven, met als doel de dienstverlening hier naadloos op aan te sluiten. Maar we gaan nog een stapje verder. We verplaatsen ons in álle betrokkenen, ook de mensen in de organisatie zelf. Want zij zorgen er uiteindelijk voor dat de dienstverlening het gewenste effect heeft.
Creëren doe je niet alleen | co-creative
De gebruikers en de mensen in de organisatie hebben waardevolle informatie. Zij kunnen je vertellen wat werkt en wat niet. Daarom brengen we van alle betrokkenen de behoeften in kaart. En vragen we ze actief mee te denken. Dit levert niet alleen een betere dienstverlening op, maar zorgt ook voor draagvlak.
Dienstverlening is een opeenvolging van contactmomenten | sequencing
Een klantervaring staat vrijwel nooit op zichzelf. Daarom brengen we alle momenten in kaart dat de klant contact heeft met de organisatie. Hoe volgen deze momenten elkaar op en hoe hangen ze met elkaar samen? Sluiten ze wel goed op elkaar aan? Waar zitten knelpunten of liggen juist nog kansen?
Het gaat om het resultaat | evidencing
Onderzoek en analyse zijn belangrijk, maar geen doel op zich. We willen zichtbaar en meetbaar resultaat. We vertalen de visie van de organisatie naar heldere communicatie en concrete middelen en producten. Die we vervolgens testen bij de doelgroep, en weer verbeteren, net zo lang tot ons doel is bereikt.
Het totaalplaatje geeft het beste inzicht | holistic
Het mag duidelijk zijn: bij service design kijken we naar het grote geheel. Naar de behoeften en verwachtingen van de klant, de doelen en mogelijkheden van de organisatie, én de wereld daaromheen. Zo komen we tot blijvende betere dienstverlening.
We verzorgen het hele traject
van onderzoek tot toetsing
Bij service design doorlopen we verschillende fases, waarbij we een brede, onderzoekende blik afwisselen met focus en verdieping. Zo zien deze stappen er bij OSAGE uit:
We onderzoeken | discover
We starten bij de mensen om wie het gaat: de gebruikers of klanten. Welke behoeften hebben zij? Welke plek neemt de dienstverlening van deze organisatie in hun leven in? Vervolgens kijken we naar de organisatiekant. Past de huidige dienstverlening bij de essentie en doelstelling van de organisatie? Waar lopen medewerkers tegenaan? Met welke ontwikkelingen heeft de organisatie te maken? We luisteren, analyseren en vormen ons een beeld van de verschillende belangen en stakeholders.
Methodes
Interviews, bureauonderzoek, doelgroepanalyse
We interpreteren | define
In de vorige stap hebben we uitgezoomd, nu zoomen we weer in. We analyseren onze bevindingen en brengen deze in kaart met klantreizen. Zo wordt duidelijk hoe de contactmomenten met elkaar samenhangen en waar voor de klant de knelpunten liggen. Ook brengen we samen met de medewerkers de processen in de organisatie in kaart. We formuleren een probleemstelling en stellen concrete, meetbare doelen op. Hierbij werken we vanuit een langetermijnvisie, die past bij de medewerkers en die rekening houdt met de (financiële) mogelijkheden van de organisatie.
Methodes
Klantreizen, knelpuntenanalyse, positioneringsstrategie
We ontwikkelen | develop
Nu we de probleemstelling scherp hebben gaat ons team van communicatieadviseurs, onderzoekers, interactie designers, ux designers, vormgevers en tekstschrijvers aan de slag. We maken ideeën concreet en tastbaar met prototypes. Deze toetsen we bij klanten en medewerkers van de organisatie. Op basis van hun feedback brengen we verbeteringen aan. Doordat we alle disciplines in huis hebben kunnen we snel schakelen en doorontwikkelen.
Methodes
Conceptontwikkeling, presentaties, prototypes
We implementeren en toetsen | deliver
In de vierde fase ontwikkelen we alle benodigde middelen en zorgen we dat deze goed op elkaar zijn afgestemd. Ook leveren we een uitgewerkte planning. Met AB-testen, gebruikerstesten en (online) enquêtes onderzoeken we of we de gestelde doelen hebben behaald. Zodat we weten of de verbetervoorstellen echt waarde hebben voor de klant.
Methodes
Gebruikerstest, enquêtes, roadmap